Descriptif de la mission
Rattaché au Responsable CRM & Data Analyse, le Chef de projet Programme de Fidélité (H/F) participera à la définition de la proposition de valeur du programme de fidélité et en pilotera l'activation, la stratégie de contenu ainsi que le suivi de performance.
Il/elle aura les missions suivantes
1/Contribuer à la proposition de valeur du programme de fidélité
Participer à l'évolution du modèle du programme de fidélité
Déployer le programme avec l'équipe projet transverse : commerce, marketing, média, e-commerce, juridique, conformité, finance, digital factory, service client, CRM, data, BI, contrôle interne.
Concevoir les offres et animations commerciales par segments de clients
Proposer les cadeaux et partenaires du programme de fidélité
Optimiser les triggers du programme de fidélité en collaboration avec le chef de projet triggers, piloter les mécaniques de parrainages et destinataires cadeaux
Garantir l'excellence de l'expérience client omnicanale en lien avec l'équipe digital factory, e-commerce, service client
Identifier et réaliser les supports de communication média en lien avec les équipes marketing, CRM et e-commerce
Former les équipes internes : retail, e-commerce, service client.
2/Construire et piloter les dashboards de performance
Sélectionner avec les équipes financières et data analyse les KPI de performance du programme
Faire levier sur les enquêtes de satisfaction clients en intégrant à la mesure de la performance les retours des ambassadeurs/détracteurs
Mettre en place les dashboards associés aux critères retenus (quantitatifs/qualitatifs)
Analyser les données, parcours web, moments clés, résultats de campagnes et insights clients
Recommander et mettre en œuvre les plans d'actions permettant une optimisation de la performance et de la rentabilité du programme
Identifier les scores prédictifs liés à la fidélité avec l'équipe de data analyse
3/Définir les mécaniques de recrutement de nouveaux clients
Être force de proposition sur les mécaniques de recrutement de nouveaux clients sur le programme en lien avec les équipes acquisition et marketing
Effectuer une veille régulière sur les offres et partenaires commerciaux et techniques sur le marché
Implémenter les solutions et offres validées en groupe projet
4/Pratiquer une veille concurrentielle régulière sur les programmes de fidélité :
Nourrir la réflexion de l'équipe projet sur les programmes de fidélité vus en France et à l'international : mécaniques, offres, communications, story telling.
Identifier les nouvelles tendances et nouveaux besoins prospects/clients à adresser
Compétences
Bac +5 marketing/communication/commerce/digital
3 à 5 ans d'expérience en CRM, fidélité chez un retailer
Maîtrise du Pack Office
Connaissance d'un outil CRM et d'un outil de datavisualisation type Power BI
Sensibilité UX/UI, sens du storytelling, et bonne compréhension du métier et des outils CRM
Rigueur, autonomie, sens du relationnel, esprit d'analyse et de synthèse, forte adaptabilité, capacité à fédérer en transverse autour d'une vision